«Азаматтарға арналған үкімет» орталығы қызметкерлерінің салғырттығы халыққа кедергі келтірді

Қазақстан Республикасындағы «Азаматтарға арналған үкімет» орталығы мемлекеттік қызметтерді көрсетудің инновациялық алаңы ретінде ойластырылған. Оның міндеті – мемлекеттік қызметтерді қолжетімді, ыңғайлы және ашық ету арқылы азаматтардың өмірін жеңілдету. Алайда, шын мәнінде, «сапалы қызмет көрсету» туралы шулы мәлімдемелер қызметкерлердің беймәлім біліксіздігінен жиі фиаскоға айналады.

Арнайы қызмет көрсету орталықтарының бірінде орын алған бүгінгі оқиға жүйенің істен шығып, одан қарапайым халық зардап шегіп отырғанының тағы бір дәлелі. Электр қуатының өшіп қалуы салдарынан құжат беру процесі мүлде тоқтап қалды. Қызметкерлердің немқұрайлылығы болмаса, жағдай жай ғана жағымсыз эпизод болып қалуы мүмкін еді. Арнайы халыққа қызмет көрсету орталығының қызметкерлері азаматтарға жүйелердің тоқтатылатыны туралы жедел ескертудің орнына, мәселеге мән бермеуді жөн көрді. Басшылардың ешқайсысы форс-мажор туралы хабарлауды қажет деп есептемегені өкінішті. Мемлекеттік қызмет алуға келген жас-кәрі күту кезінде уақытты босқа өткізіп, сағаттап кезекте отыруына тура келді.

Жарықтың өшуі жайлы ақпарат тағатсыздана құжаттарын күткен азаматтардың өз наразылықтарын білдіре бастағаннан кейін ғана белгілі болды. Содан кейін ғана қызметкерлер кешігу себебін құлықсыз түсіндірді. «Айып етпессіздер, осындай жағдай орын алды. Жарық қашан болары белгісіз, асығыс болсаңыз қалыңыз, болмаса, күтудің қажеті жоқ, смс хабарлама келгенде жолығып кетерсіз» деп ілтипатпен олқылықты жуып-шаюдың орнына кезекте отырған азаматтарға дүрсе қоя берді. Үлкенге құрмет, кішіге ізет деген дала заңы бұл жақта жоқ, сірә.

Осы орайда логикалық сұрақтар туындайды: неге мұндай айқын мәселе туралы ақпарат бірден жарияланбады? Неліктен менеджерлердің ешқайсысы негізгі жауапкершілікті көрсетпеді? Бәлкім, мемлекеттік мекеменің әр қызметкері «Ескерту айту менің жұмысыма кірмейді» деп ойлаған да болар.

Өйткені, халықты ескерту – қызмет көрсетудің базалық стандарты, бұл, шамасы, арнайы халыққа қызмет көрсету орталықтарының кейбір қызметкерлері үшін қол жетпестей болып қала береді.

Иә, жарық өшкені еш себеп болмай, мамандырылған ХҚКО қызметтері жұмыс уақыты мен талаптарына сай көрсетілді. Оған сөз жоқ. Келіп жатқан халық ағыны да таусылмады. Оларға да тек қараша халықтың наразылығынан кейін ғана кезекке жаңадан келген жандарға жарықтың сөнуі жайлы ақпарат айтыла бастады. Ал ұйымшылдық пен кәсібиліктің жоқтығынан таңнан бері уақытын жоғалтқан азаматтар неге зардап шегуі керек? Бірі қызметінен сұранып келген, бірі жас баласын үйінде тастап, алаңдап отырған жайы бар. Олардың уақытының ақысын кім өтейтіні белгісіз. Мамандырылған ХҚКО басшысы құрғақ кешірім айтып, «Ұнамаса, арыз жазыңыз» деуден ары аспады. Халықтың орынды айтқан уәжіне қауіпсіздік қызметкері де араласып кеткені тағы бар. Оның құзырындағы дүние осы ма дерсің.

Бұл жағдай «Азаматтарға арналған үкімет» орталығының жұмысына деген сенімге нұқсан келтіретін жүйелі проблемаларды көрсетеді. Яғни,

Жедел байланыстың болмауы: Мұндай жағдайларда азаматтарды кешіктіру себептері туралы дереу хабардар ету маңызды. Бұл наразылықты азайтады және адамдарға негізделген шешім қабылдауға мүмкіндік береді.

Қызметкерлерді оқытудың төмен деңгейі: Арнайы қызмет көрсету орталығының қызметкерлері форс-мажорлық жағдайларда әрекет етуді үйретпегені анық. Олар ұсынатын қызметтердің маңыздылығын ескере отырып, бұл қабылданбайды.

Мемлекеттік қызмет алуға келген азаматтарды менсінбеу байқалады. Азаматтардың қызмет тұтынушысы емес, олардың мазасын алған жандарға қарағандай кейіп танытуы жөн емес. Бұл көзқарас орталықтың миссиясына мүлдем қайшы келеді.

Қолайсыздыққа кім жауапты? Белгісіз!

Қазақстандықтар мұндай жағдайларға әлі қанша шыдайды? Егер «Азаматтарға арналған үкімет» орталығы шынымен де ыңғайлы және ашық болуға ұмтылса, оның жұмысын жақсарту үшін қатаң шаралар қабылдаудың уақыты келді.

Қызметкерлерге арналған тренингтер жоқ па? Төтенше жағдайларда қарым-қатынас дағдылары мен әрекеттеріне үйретсе игі.

Жедел есеп беру стандарттары орындалмағаны ма? Әрбір қызметкер кез келген кешігулер немесе проблемалар туралы азаматтарды дереу хабардар етуге міндетті.

Салғырттық пен жауапкершілік бірдей ме? Мұндай жағдайларға жол бермеген абзал. Қызмет алуға келген жұрт мемлекеттік орталықтың қызметкерінің үйіне емес, құзырлы мекемеге өз мәселесін шешуге келіп отырғанын естен шығармаған жөн.

Материал журналисттік көзқарастан емес, мемлекеттік қызметті алуға барған әуелі ҚР азаматының басынан өткен жағдай мен наразылық негізінде жазылды. Сағат 10:57-де тапсырылған құжат жарық сөнуіне байланысты кешіктірілді. Сағат 16:05-де дайын деген смс хабарлама келді. Ал кезекте өткізген уақытты ешкімде өтей алмайды. Бір ауыз сөзге тоқтаған халықтың ұрпағы едік, форс-мажор жағдайдың орын алғанын бірден ескертпеген қызметкерлердің сол бір ауыз сөзді де халыққа қимағаны өкінішті.

Ғазиза Ұзақ